"Ridicule": Frontier admet un portage controversé

Un avion de Frontier Airlines atterrit à l'aéroport international de San Francisco en mai 2022. La compagnie aérienne a admis avoir payé une commission aux agents d'embarquement pour l'enregistrement de certains bagages.

Les politiques controversées de Frontier Airlines attirent à nouveau l'attention, cette fois sur TikTok, où les clients allèguent que la compagnie aérienne à bas prix impose des frais de bagages inattendus et injustifiés.

Un utilisateur avec la poignée @noahglenncarter a récemment mis en ligne une vidéo détaillant la fureur des passagers face à la politique des objets personnels de Frontier. Le clip fait suite à plusieurs TikToks de mars dans lesquels Dayana Villa, une journaliste d'Univision TV, a documenté son expérience avec la compagnie aérienne. Dans ces clips, Villa dit que Frontier a tenté de lui faire payer, à elle et à un autre passager, 99 $ pour leurs effets personnels, leur disant prétendument que les sacs ne rentreraient pas sous le siège.

Mais dans les images de Villa, elle montre comment leurs sacs s'intègrent correctement dans la poubelle qui représente l'espace sous le siège de l'avion.

La politique de Frontier Airlines stipule que les objets personnels ne doivent pas dépasser 14 pouces de haut, 18 pouces de large et 8 pouces de profondeur. "Pensez aux sacs à main, aux fourre-tout, aux sacs pour ordinateur, aux porte-documents, aux sacs à couches et aux sacs à dos pour enfants", explique Frontier sur son site Web. Les clients sont "clairement informés" des règles de taille des sacs lors de la réservation d'un billet et lors de l'enregistrement à la porte, a écrit un porte-parole de la compagnie aérienne à SFGATE dans un e-mail.

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Un commentaire sur la vidéo de Villa a suggéré que la compagnie aérienne encourageait les employés à facturer les bagages en leur offrant une commission. Frontier Airlines a confirmé que la compagnie offrait une commission aux agents d'embarquement.

"Il est simplement conçu pour inciter les membres de notre équipe à garantir le respect des exigences en matière de taille des sacs afin de garantir que tous les clients sont traités équitablement, y compris la majorité qui respecte les règles", a écrit le porte-parole à SFGATE. Frontier a admis que son exigence de taille de bagage à main n'était "pas appliquée de manière cohérente, ce qui était injuste pour la majorité des clients qui paient leurs bagages à main à l'avance et se conforment à l'exigence".

Villa a créé une pétition qui a atteint plus de 500 signatures avec une simple demande pour Frontier : Arrêtez de surcharger les passagers pour les frais de bagages. Anita Johnnie, qui a signé la pétition, a déclaré à SFGATE qu'elle avait vécu une expérience similaire en janvier à l'aéroport international de Philadelphie. Johnnie fait régulièrement des allers-retours vers la Floride, où elle a une résidence secondaire, donc elle ne fait jamais un gros sac. En janvier dernier, elle racontait qu'on lui avait demandé de dimensionner son sac pour la première fois.

"Ils ont commencé à dimensionner les sacs de tout le monde, et les sacs des gens rentraient dans la poubelle des objets personnels, mais ils les envoyaient payer pour cela", a déclaré Johnnie à SFGATE. "La plupart des gens voudraient prendre l'avion pour [payer leur sac]. Certaines personnes se plaindraient, d'autres non."

Frontier Airlines a déclaré qu'elle prenait ces réclamations au sérieux et encourageait les clients à contacter le service client, bien que cela ne soit peut-être pas aussi facile à faire qu'auparavant. L'année dernière, la compagnie aérienne a annoncé qu'elle avait remanié sa ligne téléphonique d'assistance à la clientèle et introduit un nouveau système automatisé et utilisant un chatbot, en partie parce qu'il "supprime les négociations".

"Nous avons à plusieurs reprises enquêté sur des réclamations spécifiques de clients qui disent avoir été injustement facturés pour un bagage à la porte", a écrit un porte-parole de Frontier Airlines. "Et trouve généralement qu'il y a plus dans l'histoire."

Johnnie a déclaré qu'elle avait continué à voler avec Frontier parce que les vols étaient bon marché, mais que la politique en matière de bagages "devenait un peu trop ridicule".

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